¿Cómo sobrevivir un ataque en el implacable mundo de las redes sociales?

No hay espacios para defensas, argumentación o matices.

La sentencia se dicta y no hay manera de frenarla: linchamiento bestial para la empresa en cuestión acusada en redes sociales.

No hay necesidad de pruebas o de que quien acusa sea una persona identificada. Basta que un anónimo lo suba a una plataforma de Internet y que resulte creíble para la mayoría.

Esta historia se repite a diario: las redes sociales convertidas en tribunales cibernéticos donde se lapidan prestigios de personas y compañías sin ningún tipo de miramiento. No hay espacio para los rehenes.

Pero ¿Qué hacer si tu compañía es subida a ese paredón de fusilamiento digital? ¿Si alguien dice que tu restaurante segrega a sus comensales dependiendo del color de piel? ¿Si un influencer inventa un pésimo servicio por no habérselo de manera gratuita? ¿Si efectivamente tu empresa ha fallado y la denuncia del cliente se hace viral?

Gonzalo Sánchez, consultor en comunicación estratégica con más de 18 años de experiencia en el sector público y privado, establece que el primer paso es definir si la empresa realmente se encuentra en una crisis, pues en ocasiones se puede exagerar la reacción.

“Una crisis sucede cuando se ve amenazada la reputación y la credibilidad de una persona o una institución”, asegura.

No existe una receta única para blindar a tu empresa, pero sí hay estrategias que se pueden desarrollar para que estas crisis afecten lo menos posible. Estos son algunos consejos.

1. Refuerza tu equipo de comunicación

Se acabaron los tiempos en que la estrategia de comunicación era un asunto secundario. Ahora es importante rodearte de profesionales de quienes puedas disponer en cualquier momento, ya sea in house o como externos, pues estas crisis no ocurren de lunes a viernes, sino que pueden gestarse incluso en fines de semana.

“Cada vez más, tanto empresas privadas como instituciones públicas, tienen que virar hacia áreas de comunicación más robustas en términos de inteligencia. Pasar del clásico equipo de comunicación a equipos estratégicos que se puedan anticiparse a estos eventos”, explica Sánchez.

Los manuales de crisis son importantes, pero en comunicación cada caso puede ser diferente.

2. Acciones, no reacciones

Ya no es suficiente reaccionar a una crisis, sino anticiparse.

Por eso es muy importante que los profesionales diagnostiquen con base en las mejores herramientas disponibles.“Ya resignarse a ser pasivo y esperar que las cosas sucedan para reaccionar entraña un error”, asegura Sánchez. Hay que conocer tu industria y tu mercado para definir tus debilidades y trabajar en ellas.

Por ejemplo, explica Sánchez, si se trata de una pastelería y en la opinión pública se encuentra el rechazo a los alimentos de alta carga calórica o con mucha azúcar, hay que posicionar alguna línea light o medidas tomadas para preparar comidas más saludables.

Hay que aplicarse la vacuna antes de que venga el virus.

3. No te quedes callado

Muchas empresas cometen el error de guardar silencio en plena crisis, y el “síndrome de la avestruz”, ese de ocultar la cabeza esperando que todo pase mágicamente, suele ser contraproducente.

Una vez que se ha diagnosticado que efectivamente la empresa se encuentra en una crisis, hay que considerar que los vacíos informativos se van a llenar… y si no eres tú, alguien más lo va a hacer.

“Si tu dejas que alguien más hable por ti, pues hablará en sus términos, que no siempre te van a convenir”, agrega, “hablando en castellano puro ‘al toro, por los cuernos’”.

Hay que comunicar con claridad y contundencia para no dejar espacio a ambigüedades que pueden malinterpretarse.

4. No le temas a los medios de comunicación

Hay ocasiones en que la crisis se vuelve tan viral que atrae la atención de los medios de comunicación, tanto tradicionales como digitales.

Existe la tentación de ignorarlos, pero se desperdicia una oportunidad.

Sin embargo, debe ser un profesional de la comunicación quien gestione este acercamiento, dependiendo de la agenda, audiencia e interés de cada medio.

“Si a los medios no les das información que pueden publicar para darle sentido a su historia, pues lo que sucede es que tienen que ir a otras fuentes de información, y esas fuentes pueden no ser afines a ti o no tener información verídica”, asegura Sánchez.

Reencauzar una información que ya se fue por mal camino será una labor cuesta arriba.

“Tú tienes la crisis, tú das la información”, afirma el especialista, “una crisis de comunicación se atiende con comunicación, no se atiende cerrando las puertas”.

Actualmente no hay forma de incidir qué situación se viraliza, pero sí en proporcionar información que sirva de contrapeso.